Cài đặt kịch bản & Thông tin cho AI Agent
Tab "Cấu hình Prompt" là nơi bạn cung cấp toàn bộ kịch bản tư vấn và thông tin doanh nghiệp cho Agent. Bạn không cần kiến thức lập trình phức tạp: chỉ cần điền thông tin vào các mục nội dung có sẵn, mỗi mục đại diện cho một phần thông tin thực tế của doanh nghiệp.
Trong bài này1/6 · Các mục thông tin nền tảng: Doanh nghiệp, Vai trò và Lời chào
Cần làm trước
Nội dung này chỉ hiệu quả khi bạn đã hoàn thành:
- 1
Cơ chế hoạt động của AI Agent: Bạn cần tạo Agent trước để mở trang cấu hình kịch bản prompt.
Thuật ngữ nghiệp vụ
- Prompt
- Tập hợp toàn bộ hướng dẫn, thông tin và quy tắc ứng xử mà bạn truyền đạt cho AI. Repio sẽ tự động tổng hợp các mục nội dung bạn điền thành một prompt hoàn chỉnh gửi đến mô hình AI.
- Mục nội dung
- Một nhóm ô nhập liệu theo chủ đề trong tab "Cấu hình Prompt" (như các mục "Doanh nghiệp & Vai trò", "Hội thoại", "Nhiệm vụ", "Quy tắc", "Điều kiện chuyển sang người", "Câu hỏi thường gặp (FAQ)"). Mỗi mục con đều có công tắc bật/tắt độc lập.
Mục "Doanh nghiệp & Vai trò"
Mô tả rõ sản phẩm hoặc dịch vụ bạn cung cấp, địa chỉ, giờ mở cửa tại ô "Mô tả doanh nghiệp"; đồng thời định hình phong cách xưng hô và thái độ của tư vấn viên tại ô "Vai trò Agent". Thông tin càng cụ thể thì câu trả lời của AI càng tự nhiên và sát thực tế.
Mục "Lời chào" trong phần "Hội thoại"
Chọn chế độ "Cố định" để luôn gửi câu chào nguyên văn bạn soạn, hoặc "Linh hoạt" để AI tự điều chỉnh câu mở đầu linh hoạt theo ngữ cảnh trò chuyện.
Nhấp nút "Lưu thay đổi"
Sau đó bạn có thể kiểm tra ngay tại khung "Xem trước hội thoại" ở cột bên phải (xem hướng dẫn chi tiết tại bài Chạy thử nghiệm AI Agent trước khi sử dụng).
Bật công tắc "Ngữ cảnh quảng cáo"
Tính năng này rất hữu ích khi bạn chạy quảng cáo tin nhắn Click-to-Messenger trên Facebook. Khi bật, AI sẽ nhận biết chính xác khách hàng vừa bấm vào mẫu quảng cáo nào để mở đầu tư vấn đúng trọng tâm thay vì chào hỏi chung chung.
Chọn "Ngôn ngữ phản hồi"
Quy định ngôn ngữ AI sử dụng. Nếu để mặc định, AI sẽ tự động phát hiện và phản hồi theo đúng ngôn ngữ mà khách hàng đang nhắn tin.
Ba mục này định hình mục tiêu và ranh giới hành vi của Agent. Repio cung cấp sẵn các mẫu nội dung gợi ý để bạn dễ dàng tuỳ chỉnh theo nhu cầu thực tế, mặc định các mẫu này đang tắt: bạn chỉ cần bật công tắc ở những mục muốn kích hoạt:
- "Nhiệm vụ": Mục tiêu chuyển đổi mà Agent cần chủ động hướng tới trong cuộc trò chuyện. Có sẵn 2 mẫu chuẩn: "Đặt lịch hẹn" và "Thu thập số điện thoại". Bạn có thể nhấp "+ Thêm nhiệm vụ" để tạo các mục riêng.
- "Quy tắc": Các nguyên tắc ứng xử và ràng buộc bắt buộc của Agent. Có sẵn các mẫu: "Nguyên tắc giao tiếp", "Xử lý từ chối", "Kết thúc hội thoại". Bạn có thể bổ sung quy tắc qua nút "+ Thêm quy tắc".
- "Câu hỏi thường gặp (FAQ)": Bộ câu hỏi và câu trả lời chuẩn giúp Agent phản hồi tức thì về các thông tin phổ biến (như "Địa điểm, giờ mở cửa & liên hệ", dịch vụ và bảng giá). Bạn có thể thêm câu hỏi mới qua nút "+ Thêm câu hỏi".
Mẹo hữu ích: Mỗi mục đều có công tắc riêng. Khi muốn tạm dừng một quy tắc, bạn hãy gạt tắt công tắc thay vì xoá; nội dung đã soạn vẫn được bảo lưu để bạn bật lại bất cứ lúc nào.
Mục "Điều kiện chuyển sang người" quy định thời điểm AI sẽ tự động dừng phản hồi và thông báo cho nhân viên tiếp quản cuộc trò chuyện. Hệ thống có sẵn 4 kịch bản được định nghĩa sẵn mô tả (mặc định đang tắt, bạn chỉ cần gạt bật các mục mong muốn):
- "Cảnh báo cảm xúc": Kích hoạt khi khách hàng thể hiện sự bức xúc, phàn nàn hoặc không hài lòng về dịch vụ.
- "Mốc chuyển đổi": Kích hoạt khi khách hàng vừa để lại số điện thoại hoặc đồng ý đặt lịch hẹn (thời điểm vàng để nhân viên vào chốt đơn).
- "Thiếu thông tin": Kích hoạt khi khách hỏi vấn đề nằm ngoài kiến thức đã được cài đặt (chuyển giao cho người thật xử lý thay vì để AI phỏng đoán).
- "Yêu cầu trực tiếp": Kích hoạt khi khách hàng chủ động yêu cầu nói chuyện với nhân viên tư vấn.
Dưới đây là một ví dụ mẫu hoàn chỉnh cho phòng khám Nha Khoa Việt Smile, Quận 1 được điền chi tiết qua từng mục, giúp bạn dễ dàng hình dung mức độ chi tiết và văn phong phù hợp.
Bạn có thể tham khảo cấu trúc này và thay thế bằng dữ liệu thực tế của doanh nghiệp mình:
Mục "Doanh nghiệp & Vai trò"
“Nha Khoa Việt Smile là hệ thống nha khoa thẩm mỹ tại TP.HCM, chuyên niềng răng, implant, tẩy trắng. Mở cửa 8h00 - 20h00 hằng ngày. Đội ngũ bác sĩ chuyên sâu trên 10 năm kinh nghiệm.”
“Bạn là tư vấn viên thân thiện của Việt Smile, xưng “em”, nhiệt tình nhưng không vòng vo. Phong cách tư vấn ngắn gọn, lịch sự, ân cần, không dùng thuật ngữ chuyên môn quá sâu khi khách chưa hỏi. Mỗi câu trả lời tối đa 3 câu, trừ khi khách yêu cầu bảng giá chi tiết.”
Điểm cần lưu ý: Cung cấp rõ địa chỉ, giờ mở cửa, danh mục dịch vụ cụ thể và quy định độ dài câu trả lời. Những chi tiết này giúp AI không trả lời lan man.
Mục "Lời chào" (chọn chế độ "Cố định")
“Chào anh/chị! Em là trợ lý của Nha Khoa Việt Smile. Anh/chị cần em tư vấn dịch vụ nào ạ?”
Cấu trúc chuẩn: 1 câu chào lịch sự kết hợp 1 câu hỏi mở định hướng. Câu hỏi mở giúp kích thích khách hàng tiếp tục phản hồi thay vì chỉ đọc rồi rời đi.
Một câu hỏi mẫu trong mục "Câu hỏi thường gặp (FAQ)"
Hỏi: “Niềng răng trong suốt giá bao nhiêu?”
Đáp: “Chi phí niềng trong suốt tại Việt Smile dao động từ 45 triệu đến 85 triệu tuỳ mức độ lệch của răng. Gói phổ biến nhất là 60 triệu, hỗ trợ trả góp 0% lãi suất trong 12 tháng. Chi phí chính xác cần bác sĩ thăm khám và chụp phim trực tiếp, buổi khám và chụp phim đầu tiên hoàn toàn miễn phí ạ.”
Điểm cần lưu ý: Câu trả lời xuất sắc vì đáp ứng đủ 3 yếu tố: Khoảng giá thực tế rõ ràng, giải pháp thanh toán linh hoạt, và lời mời đến khám trực tiếp hợp lý.
Quy tắc chống phỏng đoán sai trong mục "Quy tắc"
“Chỉ cung cấp các thông tin có trong phần Doanh nghiệp và Câu hỏi thường gặp. Nếu khách hỏi dịch vụ, mức giá, chương trình ưu đãi hoặc khung giờ mà bạn chưa có dữ liệu, tuyệt đối không tự suy đoán và không nói ‘khoảng chừng’. Hãy trả lời: ‘Dạ phần này em xin phép ghi nhận và chuyển bác sĩ chuyên môn tư vấn chính xác cho mình ạ’ và kích hoạt chuyển sang người.”
Điểm cần lưu ý: Đây là quy tắc quan trọng hàng đầu nhằm đảm bảo tính chuẩn xác và bảo vệ uy tín thương hiệu của bạn.
Nhiệm vụ thu thập thông tin trong mục "Nhiệm vụ"
“Sau khi đã giải đáp đầy đủ thắc mắc chính của khách, chủ động mời khách đặt lịch khám miễn phí và xin số điện thoại để phòng khám gọi xác nhận. Chỉ hỏi xin số điện thoại tối đa 2 lần trong một cuộc hội thoại; nếu khách từ chối lần 2 thì lịch sự dừng lại.”
Điểm cần lưu ý: Giới hạn số lần hỏi xin thông tin là điểm tinh tế giúp khách hàng không cảm thấy bị làm phiền.
Mẹo hữu ích: Mẹo xây dựng FAQ nhanh nhất: Bạn hãy mở lại 10-20 cuộc trò chuyện tư vấn thực tế gần nhất, trích xuất các câu hỏi khách hàng hỏi nhiều nhất cùng câu trả lời xuất sắc nhất của nhân viên giỏi. Đó chính là nguồn dữ liệu thực tế và chuẩn xác nhất để đưa vào FAQ.
Mỗi điều kiện chuyển giao cho phép bật thêm tính năng "Gửi tin nhắn trước khi chuyển" để tự động gửi thông báo đến khách hàng ngay trước khi AI tạm dừng. Nhờ vậy khách hàng luôn biết rõ đang có nhân viên vào tiếp quản mà không cảm thấy cuộc trò chuyện bị ngắt đột ngột.
Ví dụ đối với "Cảnh báo cảm xúc": “Dạ anh/chị chờ em một chút, em mời tư vấn viên vào hỗ trợ ngay ạ.” Đối với "Mốc chuyển đổi", bạn có thể không cần gửi tin nhắn này để nhân viên chủ động chào tiếp nối một cách tự nhiên.
