Cài đặt giờ hoạt động & Tóm tắt hội thoại
Tab "Cài đặt LLM" quản lý 3 thông số vận hành quan trọng của Agent: lịch hoạt động, thời gian chờ gộp tin nhắn trước khi trả lời, và ngưỡng tự động cập nhật tóm tắt hội thoại.
Trong bài này1/4 · Hai chế độ lịch hoạt động
Cần làm trước
Nội dung này chỉ hiệu quả khi bạn đã hoàn thành:
- 1
Cơ chế hoạt động của AI Agent: Các thiết lập này nằm trong tab "Cài đặt LLM" của từng Agent cụ thể.
Giải thích thuật ngữ "LLM"
- LLM (Mô hình ngôn ngữ lớn)
- Viết tắt của Large Language Model, công nghệ AI cốt lõi đứng sau việc đọc hiểu và soạn câu trả lời cho khách hàng. Các tuỳ chọn trong tab này hoàn toàn là các thiết lập vận hành thực tế bằng tiếng Việt rõ ràng, bạn không cần có kiến thức kỹ thuật.
- "Luôn sẵn sàng (24/7)": Thiết lập mặc định và là lợi thế lớn nhất của AI, giúp khách nhắn tin vào ban đêm hoặc ngày nghỉ lễ vẫn được tư vấn và hỗ trợ tức thì.
- "Đặt khung giờ hoạt động": AI chỉ phản hồi tự động trong các khung thời gian bạn chỉ định (ví dụ: từ 08:00 đến 20:00 khớp theo giờ mở cửa). Bạn có thể bấm "+ Thêm khung giờ" để chia ca linh hoạt. Mốc thời gian được tính chính xác theo múi giờ của workspace.
Tại khu vực phía trên của tab "Cài đặt LLM", bạn có thể tinh chỉnh 2 thông số giúp trải nghiệm trò chuyện mượt mà và tự nhiên hơn:
- "Thời gian chờ trước khi trả lời" (ô số 1 trên hình): Khách hàng thường có thói quen gửi 3-4 tin nhắn ngắn ngắt quãng. Cài đặt độ trễ ngắn (mặc định là 8000 ms, tức 8 giây) giúp AI kiên nhẫn đợi khách nhắn xong, gộp toàn bộ câu chữ lại để phản hồi một lần trọn vẹn thay vì trả lời rời rạc từng tin ngắn.
- "Ngưỡng tóm tắt tự động" (ô số 2 trên hình): Quy định sau bao nhiêu tin nhắn mới thì AI sẽ tự động cập nhật lại bản tóm tắt hội thoại (mặc định là 10 tin nhắn). Nếu không muốn dùng tính năng này, bạn chỉ cần nhập số 0 để tắt.
Bản tóm tắt tự động hiển thị ngay tại mục "Tóm tắt AI" ở cột chi tiết bên phải của hội thoại. Khi nhân viên tiếp quản một cuộc trò chuyện dài từ AI, chỉ cần đọc lướt vài dòng tóm tắt này là có thể nắm bắt trọn vẹn nhu cầu của khách mà không phải cuộn lại đọc hàng chục tin nhắn cũ.
Khi khách nhắn tin ngoài khung giờ hoạt động đã cài đặt, AI sẽ tạm dừng và không gửi phản hồi tự động. Cuộc trò chuyện sẽ được chuyển sang trạng thái "AI chờ hỗ trợ" trong hộp thư kèm lý do ngoài giờ làm việc.
Hệ thống vẫn gửi thông báo trên trình duyệt như bình thường để nhân viên có thể chủ động theo dõi nếu đang trong ca trực.
Mẹo hữu ích: Kinh nghiệm vận hành tối ưu: Thay vì giới hạn khung giờ khiến AI dừng phản hồi ban đêm, đa số doanh nghiệp nên để AI hoạt động 24/7 và kết hợp chặt chẽ với mục "Điều kiện chuyển sang người". Ban đêm AI vẫn giải đáp thông tin, tư vấn dịch vụ và xin số điện thoại hẹn lịch; sáng hôm sau nhân viên vào ca chỉ cần lọc các hội thoại đã chuyển đổi để liên hệ chốt lịch.
