Chuyển trạng thái nhiều hội thoại cùng lúc
Cuối ca còn cả chục hội thoại “Người đang xử lý” cần giao lại cho AI, hay sáng thứ Hai hàng chờ “AI chờ hỗ trợ” dồn hàng trăm khách? Thay vì mở từng hội thoại, bạn có thể chọn nhiều hội thoại ngay trên danh sách và chuyển trạng thái cho tất cả trong một lần.
Cần làm trước
Phần này chỉ hoạt động khi bạn đã xong những bước sau:
- 1
Phối hợp giữa AI và nhân viên: Tính năng này chuyển hội thoại qua lại giữa 3 trạng thái xử lý. Hãy nắm rõ ý nghĩa của từng trạng thái trước khi chuyển hàng loạt.
Chọn nhiều hội thoại
- 1
Nhấp nút “Chọn nhiều hội thoại” (biểu tượng danh sách có dấu tick) ở đầu danh sách, ngay cạnh nút lọc hình phễu.
Nút chuyển sang màu xanh, mỗi hội thoại hiện thêm một ô tick bên trái và thanh công cụ “Đã chọn 0” xuất hiện ngay dưới tiêu đề danh sách.
- 2
Nhấp vào từng hội thoại cần chuyển.
Trong chế độ chọn, nhấp vào hội thoại chỉ tick hoặc bỏ tick chứ không mở hội thoại đó, nên bạn có thể chọn liên tục mà không bị chuyển trang. Hội thoại đang mở ở giữa màn hình vẫn giữ nguyên.
- 3
Hoặc tick ô ở đầu thanh công cụ để chọn tất cả hội thoại đang hiển thị.
Dòng chữ bên cạnh cho biết số hội thoại đã chọn, ví dụ “Đã chọn 3”. Nhấp lần nữa để bỏ chọn tất cả.
- 4
Nhấp “Chuyển trạng thái” và chọn hướng chuyển.
Nút chỉ bấm được khi đã chọn ít nhất 1 hội thoại. Ý nghĩa từng lựa chọn được giải thích ở mục ngay bên dưới.
Mẹo: Nhấp dấu X ở cuối thanh công cụ (hoặc nhấp lại nút chọn nhiều) để thoát chế độ chọn và quay về cách mở hội thoại thông thường.
Ba hướng chuyển trạng thái
Menu “Chuyển trạng thái” chỉ đưa ra những hướng chuyển hợp lệ. Con số bên phải mỗi dòng cho biết có bao nhiêu hội thoại trong số bạn đã chọn sẽ thực sự được chuyển. Những hội thoại đã ở sẵn trạng thái đích sẽ tự động được bỏ qua. Dòng nào có số 0 sẽ mờ đi và không bấm được.
- “Tiếp quản”: áp dụng cho hội thoại AI đang xử lý và AI chờ hỗ trợ. Hội thoại chuyển sang Người đang xử lý và được gán cho bạn, giống hệt khi bạn nhấp “Tiếp quản” trong từng hội thoại. AI ngừng trả lời những khách này ngay lập tức.
- “Giao lại cho AI”: áp dụng cho hội thoại AI chờ hỗ trợ và Người đang xử lý. Hội thoại trở về AI đang xử lý và không còn gán cho ai. AI không gửi tin nào ngay lúc đó, mà chỉ trả lời khi khách nhắn tin tiếp theo.
- “Chuyển sang AI chờ hỗ trợ”: áp dụng cho hội thoại AI đang xử lý và Người đang xử lý. Hội thoại quay về hàng chờ, AI tạm dừng cho đến khi có nhân viên tiếp quản, và người đang phụ trách (nếu có) được gỡ ra. Bắt buộc nhập lý do, xem mục bên dưới.
Lưu ý: Hội thoại có nhãn “Liên hệ đã chặn” không bao giờ được chuyển, kể cả khi bạn đã tick chọn: khách đã chặn kênh nên dù AI hay nhân viên phụ trách cũng không thể nhắn tới họ.
Đưa hội thoại về hàng chờ kèm lý do
Khi chuyển sang “AI chờ hỗ trợ”, bạn phải ghi lý do. Lý do hiển thị ngay trên thẻ hội thoại (dòng chữ màu cam), giống như lý do AI tự ghi khi chuyển giao, để đồng nghiệp nhận hội thoại biết cần làm gì tiếp theo.
- 1
Chọn các hội thoại, nhấp “Chuyển trạng thái” rồi chọn “Chuyển sang AI chờ hỗ trợ”.
Thay vì chuyển ngay, một ô nhập lý do mở ra ngay trong menu.
- 2
Nhập lý do và nhấp “Xác nhận”.
Viết ngắn gọn việc đồng nghiệp cần làm, ví dụ “Khách hỏi bảng giá niềng răng, cần tư vấn viên gọi lại”. Tối đa 500 ký tự. Cả nhóm đều nhìn thấy lý do này.
- 3
Hội thoại quay về hàng chờ, kèm lý do bạn vừa nhập.
Số đếm ở mục “AI chờ hỗ trợ” bên cột trái tăng lên tương ứng.
Mẹo: Chỉ những hội thoại vừa được chuyển mới nhận lý do mới. Hội thoại vốn đã ở “AI chờ hỗ trợ” giữ nguyên lý do cũ. Ngoài ra, khác với khi AI tự chuyển giao, việc nhân viên đưa hội thoại về hàng chờ không gửi thông báo đẩy cho cả nhóm.
Theo dõi kết quả
Việc chuyển trạng thái chạy nền, nên hộp thư không bị treo dù bạn chuyển hàng trăm hội thoại. Ngay khi bấm, bạn thấy thông báo “Đang chuyển N hội thoại…” và thanh công cụ đóng lại. Khi hoàn tất, thông báo đổi thành kết quả, ví dụ Đã chuyển 3 hội thoại sang “Người đang xử lý”.
Các thẻ hội thoại, số đếm ở cột trái, mục “Chỉ định cho tôi” và hội thoại bạn đang mở đều tự cập nhật mà không cần tải lại trang. Đồng nghiệp đang mở hộp thư cũng thấy thay đổi theo thời gian thực.
Lưu ý: Nếu thấy thêm dòng “Bỏ qua N hội thoại vì trạng thái của chúng vừa thay đổi”: trong lúc bạn đang chọn, đồng nghiệp hoặc AI đã chuyển một số hội thoại sang trạng thái khác. Repio giữ thay đổi mới hơn thay vì ghi đè lên. Hội thoại thuộc kênh bạn không được phân quyền cũng bị bỏ qua theo cách này.
Chọn tất cả hội thoại khớp bộ lọc
Danh sách hội thoại chỉ tải 25 hội thoại mỗi lần, phần còn lại hiện ra khi bạn cuộn xuống. Vì vậy, nếu chế độ xem hoặc bộ lọc bạn đang mở có nhiều hơn 25 hội thoại, ô chọn tất cả ban đầu chỉ chọn những hội thoại đã tải. Repio sẽ hỏi bạn có muốn mở rộng lựa chọn ra toàn bộ hội thoại khớp bộ lọc hay không.
- 1
Mở chế độ xem hoặc áp bộ lọc cho đúng nhóm hội thoại cần chuyển.
Ví dụ mục “AI đang xử lý”, một chế độ xem tùy chỉnh, bộ lọc theo thẻ hoặc từ khóa tìm kiếm. “Khớp bộ lọc” được tính theo đúng những điều kiện này.
- 2
Bật chế độ chọn và tick ô chọn tất cả ở đầu thanh công cụ.
Một khung thông báo hiện ra: “Đã chọn cả 25 hội thoại đang hiển thị.”
- 3
Nhấp “Chọn tất cả N hội thoại khớp bộ lọc”.
Lựa chọn mở rộng ra cả những hội thoại chưa tải. Muốn quay lại như cũ, nhấp “Chỉ chọn trang này”.
- 4
Nhấp “Chuyển trạng thái”, chọn hướng chuyển rồi xác nhận trong hộp thoại.
Vì thao tác bao gồm cả những hội thoại bạn chưa nhìn thấy, trình duyệt sẽ hỏi lại: “Chuyển N hội thoại khớp bộ lọc sang “…”? Thao tác này gồm cả những hội thoại bạn chưa cuộn tới.”
Mẹo: Danh sách hội thoại được chốt tại thời điểm bạn xác nhận. Nếu trong lúc đó có thêm hội thoại mới khớp bộ lọc, Repio sẽ dừng lại và báo “Hiện có nhiều hội thoại khớp bộ lọc hơn số bạn đã xác nhận”: hãy tải lại danh sách rồi thực hiện lại, để không có hội thoại nào bị chuyển mà bạn chưa đồng ý.
Lưu ý: Mỗi lần chỉ chuyển được tối đa 1.000 hội thoại. Nếu bộ lọc khớp nhiều hơn, Repio sẽ báo “Mỗi lần chỉ chuyển được tối đa 1000 hội thoại. Hãy lọc hẹp hơn.” Hãy thêm điều kiện lọc (thẻ, khoảng thời gian, agent...) và chuyển thành nhiều đợt.