Kịch bản bám đuổi khách hàng (Follow-up)
Khách hàng hỏi giá hoặc tư vấn dịch vụ rồi im lặng là nguyên nhân phổ biến khiến doanh nghiệp thất thoát cơ hội bán hàng. Kịch bản bám đuổi khách hàng (Follow-up) sẽ chủ động gửi tin nhắn hỏi thăm theo các mốc thời gian bạn đặt trước, giúp duy trì kết nối với khách mà đội ngũ nhân viên không phải ghi nhớ thủ công.
Trong bài này1/2 · Thiết lập kịch bản bám đuổi khách hàng (Follow-up)
Cần làm trước
Nội dung này chỉ hiệu quả khi bạn đã hoàn thành:
- 1
Quản lý tin nhắn mẫu: Mỗi bước trong kịch bản bám đuổi khách hàng đều cần một tin nhắn mẫu có sẵn để gửi đi.
- 2
Cơ chế hoạt động của AI Agent: Kịch bản bám đuổi khách hàng chỉ bắt đầu hoạt động sau khi bạn gắn vào một AI Agent phụ trách.
Thuật ngữ nghiệp vụ
- Kịch bản bám đuổi khách hàng (Follow-up)
- Quy trình bám đuổi khách hàng tự động gồm nhiều bước gửi tin nhắn theo lịch trình hẹn trước, kích hoạt khi khách hàng ngừng phản hồi sau cuộc tư vấn.
- Khung 24 giờ (24-hour window)
- Chính sách bảo vệ người dùng của Meta giới hạn các tin nhắn chăm sóc tự động chỉ được gửi trong vòng 24 giờ kể từ tin nhắn cuối cùng của khách hàng.
Vào mục "Nhắn tin chủ động" và chọn tab "Kịch bản Follow-up".
Nhấp nút "+ Tạo chuỗi mới" ở góc phải trang để mở màn hình thiết lập kịch bản.
Đặt tên gợi nhớ cho kịch bản bám đuổi.
Nên đặt tên rõ ràng theo mục đích sử dụng (ví dụ: "Bám đuổi khách hỏi giá", "Hỏi thăm sau báo giá 30 phút"). Tên này chỉ hiển thị nội bộ để quản lý.
Chọn đối tượng nhận tin tại mục "Đối với".
"Khách chưa chuyển đổi" (khuyến nghị cho bán hàng): Chỉ gửi cho khách chưa để lại thông tin liên hệ hoặc chưa chốt lịch. "Tất cả khách hàng": Gửi cho mọi khách hàng, phù hợp với nhắc lịch hẹn hoặc khảo sát sau dịch vụ.
Thiết lập Bước 1: Chọn thời gian chờ và tin nhắn mẫu.
Thời gian chờ của Bước 1 được tính từ thời điểm tin nhắn cuối cùng của khách gửi đến. Chọn tin nhắn mẫu phù hợp (mẫu cố định hoặc mẫu do AI soạn).
Thêm Bước 2 và các bước tiếp theo (nếu cần).
Lưu ý: Thời gian chờ của Bước 2 được tính từ thời điểm Bước 1 đã gửi thành công (không phải tính từ tin nhắn của khách).
Tick chọn các điều kiện dừng tại mục "DỪNG CHUỖI KHI".
Đánh dấu các tình huống hệ thống cần dừng gửi tin nhắn tự động để tránh làm phiền khách (chi tiết ở phần bên dưới).
Nhấp "Lưu" và gạt bật công tắc sang trạng thái "Đang bật".
Sau khi lưu, hãy kiểm tra công tắc trạng thái ở góc trên bên phải để đảm bảo kịch bản đã sẵn sàng.
Gán kịch bản bám đuổi vào AI Agent phụ trách.
Mở mục "AI Agents" → tab "Tổng quan" của Agent tương ứng, chọn kịch bản vừa tạo tại trường chuỗi follow-up và nhấp nút "Lưu thay đổi". Kịch bản chưa gán vào Agent sẽ không tự động kích hoạt.
Mẹo hữu ích: Về định mức tin nhắn: Bước sử dụng mẫu có nhãn "AI hướng dẫn" sẽ tính là 1 tin nhắn AI khi gửi; bước sử dụng mẫu "Cố định" sẽ gửi nguyên văn và hoàn toàn không bị trừ định mức.
Lưu ý quan trọng: Theo chính sách khung 24 giờ của Meta, tổng thời gian chờ của tất cả các bước trong kịch bản không được vượt quá 24 giờ tính từ tin nhắn cuối của khách. Repio sẽ tự động báo lỗi và từ chối lưu nếu thời gian thiết lập vượt quá quy định này.
Để đảm bảo trải nghiệm khách hàng luôn tinh tế và chuyên nghiệp, bạn nên kích hoạt cả 3 điều kiện dừng tự động dưới đây:
- "Khách đã chuyển đổi": Khách đã để lại số điện thoại hoặc đồng ý đặt lịch hẹn thành công. Hệ thống tự động huỷ bỏ các bước bám đuổi tiếp theo để tránh gửi tin thừa.
- "AI đã yêu cầu chuyển cho người": Hội thoại xuất hiện tình huống phức tạp cần chuyên viên xử lý. Hệ thống ngừng gửi tin tự động để không làm gián đoạn quá trình tiếp nhận.
- "Người đang xử lý": Nhân viên tư vấn đang trực tiếp trò chuyện với khách trong Hộp thư ("Inbox"). Toàn bộ kịch bản tự động sẽ dừng lại ngay lập tức.
Mẹo hữu ích: Ngoài ra, bất cứ khi nào khách hàng chủ động nhắn tin lại, toàn bộ các bước còn lại trong kịch bản bám đuổi sẽ tự động bị huỷ bỏ.
